Umówiłeś rozmowę handlową dzięki cold mailowi? Świetnie, ale to dopiero początek drogi do zamknięcia sprzedaży. Jest wiele czynników, od których zależy powodzenie rozmów z klientem, a jednym z nich, który rozłożymy na czynniki pierwsze w tym artykule, jest proces.

Uprzedzam na starcie: nie odkryję Ameryki, a Ty prawdopodobnie znasz dobre praktyki, które wymienię poniżej. Mimo to praca konsultanta sprzedażowego pokazała mi, że handlowcy często o nich zapominają, a pominięcie nawet jednego z nich może zadecydować o przegraniu szansy sprzedaży.

Przypomnij sobie podstawy – na pewno nie zaszkodzi. 🙂

1. Wpisz leada do CRMa

Nie możesz poprawić tego, czego nie mierzysz. Prowadzenie CRMa pozwoli Ci zbierać dane o tym komu i dlaczego dany handlowiec sprzedaje (lub nie), na których etapach sprzedaży leady utykają i które z nich są priorytetowe, a które mniej. 

Wpisanie leada do dobrze zaprojektowanego CRMa to także zmniejszenie prawdopodobieństwa popełnienia błędu ludzkiego, np. zapomnienia o wysłaniu podsumowania, przygotowania oferty czy wysłania follow-upa. Wystarczy do każdego leada przypisać aktywność (działanie) żeby nie musieć polegać na swojej pamięci.

Dodatkowo, regularnie uzupełniany CRM to świetny pogląd na obłożenie handlowca. Jeśli masz wątpliwości, czy Twoi sprzedawcy są tak zajęci jak mówią – wystarczy spojrzeć na liczbę leadów na lejku. A jeśli jesteś handlowcem i Twój przełożony wątpi w Twoje obłożenie – wystarczy pokazać mu liczbę aktywności przypisanych do leadów.

Powodów jest więcej, ale chyba więcej nie muszę przekonywać jak ważne jest regularne prowadzenie CRMa w sprzedaży. Lead wpisany? Czas na kolejny krok.

2. Zbadaj potrzeby klienta

Zbadanie potrzeb klienta to etap, który ma ogromny wpływ na podpisywanie umów, bo pozwala tworzyć oferty skrojone pod to co klienta boli. To często także pierwsza bezpośrednia interakcja z klientem, która rozpoczyna proces budowania relacji.

Mimo tak dużej wagi badania potrzeb, jest ono często traktowane po macoszemu przez handlowców, a dwa najczęstsze błędy popełniane przez nich to brak jasno określonego procesu oraz zbyt dużo mówienia zamiast słuchania.

W sukurs obu tym problemom przychodzi BANT, czyli podstawowy proces badania potrzeb klienta, składający się z 4 pytań.

Budget (budżet) – chcesz znać możliwości i oczekiwania finansowe klienta, żeby stworzyć ofertę będącą w jego zasięgu. Nie chcesz tracić czasu na wycenę, jeśli przebije ona budżet klienta o 1000%, a Ty o tym nie wiesz.

Authority (zakres decyzyjności, stanowisko) – zależy Ci na tym, żeby poznać potrzeby osób które podejmują decyzje w firmie klienta i pod nie przygotować ofertę. Jeśli rozmawiasz ze stażystą, którego zadaniem jest rozpoznanie rynku, prawdopodobnie nie chcesz poświęcić mu tyle czasu, co dyrektorowi handlowemu, który dysponuje budżetem.

Needs (potrzeby) – szereg pytań o to, dlaczego klient zgodził się na rozmowę z Tobą. Chcesz wyciągnąć jak najwięcej informacji o codziennych bolączkach i problemach klienta i wokół nich zbudować ofertę.

Timeframe (ramy czasowe) – inaczej zachowasz się po rozmowie, jeśli klient chce rozwiązać problem za 2 lata, a inaczej jeśli za dwa dni.

Oczywiście kolejność zadawania pytań nie musi być zawsze taka sama, a sam BANT nie jest uniwersalnym, złotym sposobem na zbadanie potrzeb każdego klienta. Jest jednak znakomitą podstawą, którą możesz zmodyfikować pod swoją branżę i która da odpowiedzi na najważniejsze pytania w sprzedaży.

3. Przygotuj ofertę. Szybko.

“Działaj szybko” to porada, którą odnosi się do każdego etapu w procesie sprzedażowym, ale etap przygotowania oferty jest wyjątkowo newralgiczny. Jeśli udało Ci się zbadać potrzeby klienta i rozbudzić w nim chęć ich rozwiązania, masz nieduże okienko czasowe, by wysłać mu ofertę zanim przejdzie do porządku dziennego ze swoimi problemami.

Pamiętaj też, że w tym samym czasie klient może prowadzić podobne rozmowy z innymi firmami. Jeśli miną dwa tygodnie od rozmowy,Ty nie wyślesz oferty, a Twoi dwaj konkurenci zrobią to kilka dni wcześniej, czy myślisz że klient będzie czekał na Ciebie?

Dołóż wszelkich starań, by zaofertować klienta możliwie jak najszybciej, jeśli się da – jeszcze tego samego dnia co rozmowa handlowa. Kuj żelazo póki gorące!

4. Przypominaj o sobie.

Czyli follow-upuj. Jeśli klient nie odpowiedział na czas, jest duża szansa, że miał natłok innych obowiązków i po prostu zapomniał. Nie ma nic złego w przypominaniu o sobie, zwłaszcza że przecież chcesz ułatwić mu życie swoją usługą, prawda? 🙂

Często problematyczne jest określenie sposobu follow-upowania. Podobnie jak w przypadku badania potrzeb, nie ma jednej, uniwersalnej metody, ale:

• Zmieniaj kanały. Może klientowi nie działa skrzynka mailowa? Zadzwoń. A może nie lubi rozmawiać przez telefon? Napisz smsa. Nie wszyscy przepadają za pisaniem na telefonie – może odezwij się na LinkedIn?
• Przypominaj o sobie nie częściej niż co 2 dzień, ale nie rzadziej niż tydzień. Przedział 2-5 dni roboczy to, w większości przypadków, idealny interwał między jednym follow-upem a drugim.
• Nie ograniczaj się tylko do “przypominajek” pod tytułem “czy jest już może odpowiedź”? Nawiązuj do potrzeb klienta, wspominaj o uciekającym czasie, posługuj się językiem korzyści i strat.
• Określ ostateczną liczbę follow-upów lub limit czasowy na ich wysyłanie. Czasami pożegnanie się z klientem jest skuteczniejsze, niż przypominanie o sobie – może wzbudzić w nim FOMO (ang. Fear Of Missing Out), czyli lęk przed utratą i skłonić do powrotu do rozmów.

5. Bądź aktywny tam, gdzie przebywa klient

Najmniej oczywisty krok ze wszystkich wymienionych,ale wyróżniający najlepszych handlowców od reszty. Chcesz uniknąć sytuacji, w której jedynym punktem styku między Tobą a klientem jest oferta handlowa. Tam gdzie możesz – pokazuj mu się!

Publikuj wartościowe posty, komentuj, wdawaj się w dyskusję. Pokazuj się na konferencjach, meetupach, spotkaniach branżowych. Zorganizuj webinar i upewnij się, że informacja o nim dotarła do Twojego klienta.

Albo po prostu podeślij mu link do ciekawego artykułu, który uważasz, że może go zainteresować. Poleć książkę, serial, film. Zapytaj o samopoczucie, pogratuluj awansu. 

Relacja handlowca z klientem, to przede wszystkim relacja człowieka z człowiekiem. Bądź ludzki! 🙂