Net Promoter Score (NPS), czyli Wskaźnik Rekomendacji Netto, to narzędzie służące do pomiaru lojalności klientów wobec firmy, produktu lub usługi. Jest to jedno z najczęściej stosowanych narzędzi w badaniach satysfakcji klientów, pozwalające na ocenę ich skłonności do polecania danej marki innym.​

Historia i geneza NPS

Koncepcja NPS została opracowana przez Freda Reichhelda we współpracy z firmą konsultingową Bain & Company oraz Satmetrix. Po raz pierwszy została przedstawiona w artykule „The One Number You Need to Grow”, opublikowanym w 2003 roku w Harvard Business Review. Celem stworzenia NPS było uproszczenie procesu mierzenia lojalności klientów poprzez zastąpienie skomplikowanych ankiet jednym, kluczowym pytaniem.​

Metodologia i obliczanie NPS

NPS opiera się na zadaniu klientom jednego pytania: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę/produkt/usługę znajomemu lub współpracownikowi?” Odpowiedzi udzielane są na skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza „zdecydowanie nie polecę”, a 10 „zdecydowanie polecę”.​

Na podstawie udzielonych odpowiedzi klienci są klasyfikowani w trzy kategorie:

• Promotorzy (9-10): To lojalni i zadowoleni klienci, którzy chętnie polecają firmę innym.​

• Pasywni (7-8): Klienci neutralni, zadowoleni, ale nie na tyle entuzjastyczni, by aktywnie polecać firmę.

• Detraktorzy (0-6): Klienci niezadowoleni, którzy mogą dzielić się negatywnymi opiniami na temat firmy.​

Wskaźnik NPS oblicza się poprzez odjęcie procentowego udziału detraktorów od procentowego udziału promotorów:

NPS = % Promotorów - % Detraktorów​

Wynik mieści się w przedziale od -100 do +100. Pozytywny wynik wskazuje na przewagę promotorów, natomiast negatywny sygnalizuje dominację detraktorów.​

Znaczenie i zastosowanie NPS

NPS jest cenionym wskaźnikiem, ponieważ:

• Prostota: Jedno pytanie pozwala na szybkie zebranie istotnych danych o lojalności klientów.​

• Uniwersalność: Możliwość porównywania wyników między różnymi branżami i firmami.​

• Przewidywanie wzrostu: Badania sugerują, że wysoki NPS koreluje z wyższym wzrostem przychodów i większą retencją klientów.​

Firmy wykorzystują NPS do:​

• Monitorowania satysfakcji klientów​

• Identyfikacji obszarów do poprawy

• Segmentacji klientów​

• Motywowania pracowników​

Krytyka i ograniczenia NPS

Mimo popularności, NPS nie jest wolny od krytyki:​

• Uproszczenie rzeczywistości: Redukcja lojalności klientów do jednego pytania może nie oddawać pełnego obrazu ich doświadczeń.​

• Brak kontekstu: NPS nie dostarcza informacji o powodach stojących za ocenami klientów.​

• Różnice kulturowe: Interpretacja skali ocen może różnić się w zależności od kultury, co wpływa na porównywalność wyników.​

Najlepsze praktyki w wykorzystaniu NPS

Aby skutecznie korzystać z NPS, warto:

1. Zadawać pytania uzupełniające: Po głównym pytaniu warto zapytać klientów o powody ich oceny, co dostarczy cennych informacji jakościowych.​

2. Regularnie monitorować NPS: Cykliczne badania pozwalają śledzić zmiany w czasie i reagować na trendy.​

3. Segmentować wyniki: Analiza NPS w różnych segmentach klientów może ujawnić specyficzne potrzeby i oczekiwania.​

4. Działać na podstawie wyników: NPS powinien być punktem wyjścia do konkretnych działań mających na celu poprawę doświadczeń klientów.