Posłuchaj całego odcinka na Spotify

Zdaje sobie sprawę, że tytuł tego artykułu dla wielu może być „kontrowersyjny”, czy wręcz „click baitowy”. Jednak rzeczywiście jest jeden sposób, przez który możemy znacznie utrudnić sobie cały proces sprzedaży. Chodzi o czas. Mówiąc wprost – szybkość kontaktu ze strony handlowca, ładnie nazywane też „Lead Response Time” (czas reakcji lub odpowiedzi leadowi).

O co chodzi w Lead Response Time?

Wyobraź sobie taką sytuację. Szukasz produktu czy usługi w internecie, czytasz artykuły, oglądasz video na YouTubie. Wcześniej widziałeś reklamę lub nawet odwiedziłeś stanowisko firmy na targach i mówisz sobie „no, to teraz mogę kupić!”. Znajdujesz stronę WWW firmy, wysyłasz zapytanie i… czekasz. Czekasz długo. Często nawet w ogóle nie dostajesz odpowiedzi!

Druga sytuacja – dostajesz cold maila od nowego dostawcy, którego wcześniej nie znałeś. Nadawca opisuje swoją firmę, pokazuje co możesz zyskać dzięki współpracy, pisze dlaczego warto porozmawiać i próbuje umówić się na rozmowę. Jako potencjalny klient jesteś żywo zainteresowany, odpisujesz że chętnie porozmawiasz i… znowu czekasz. Czekasz kilka dni na ponowny kontakt i dociągnięcie tematu do końca. W tym czasie Twój entuzjazm zdąży już opaść.

Kojarzycie powyższe sytuacje? Na pewno. W przypadku ludzi zajmujących się profesjonalnie zakupami w firmach – zdarza się to zbyt często. Bardzo wiele firm po prostu nie ma w swoim zwyczaju traktować nowych klientów priorytetowo. Często wymówką jest brak czasu. Jednak to nie brak czasu, a brak odpowiednich priorytetów powoduje powyższe problemy.

Czy ten czas odpowiedzi to w ogóle jest ważny?

Oczywiście, że jest. Wróćmy na chwilę akapit wyżej. Jeśli dana osoba wyraziła potencjalnie chęć zakupu naszego produktu czy usługi i wysłała zapytanie, to wraz z mijającym czasem bez kontaktu ta chęć po prostu słabnie i łatwo tracimy potencjalnego klienta.

Warto tutaj przytoczyć badanie przeprowadzone przez Harvard Business Review (link do badania) 10 lat temu(!). Jeśli skontaktujemy się z daną osobą w ciągu godziny od wysłania zapytania, mamy 7-krotnie większą szansę na odbycie z nią wartościowej i konkretnej rozmowy. Wynik ten jest porównany do sytuacji, w której skontaktowalibyśmy się w ciągu dwóch godzin. Mało tego, mamy też 60-krotnie większą szansę niż gdybyśmy skontaktowali się po 24 godzinach lub dłużej.

Już wtedy inwestycje w kanały online dotarcia do klientów były bardzo duże. Aktualnie, w 2021 roku, mało która firma nie inwestuje w to, aby potencjalni klienci sami do nich przychodzili. Tylko co z tego, skoro według powyższego badania, połowa firm w ogóle nie odpowiada? Przez te 10 lat od badania nic się nie zmieniło.

Moje prywatne statystyki wyglądają podobnie. Kiedy próbuję dokonać jakiegoś zakupu do firmy, przeważnie połowa ze skontaktowanych firm w ogóle się nie odezwie zwrotnie.

Wpływ czasu kontaktu na sprzedaż

Pomyślcie o ile wyższą konwersję z zapytania na sprzedaż moglibyście mieć, gdyby odpowiedź na zapytanie klienta ze strony handlowców następowała po 5 minutach? Osoba kontaktująca się z Wami nawet nie będzie się spodziewała, że tak szybko się skontaktujecie. W takiej sytuacji, kiedy Wy będziecie już nawiązywali relacje z potencjalnym klientem, firmy konkurencyjne mogą w ogóle nie zobaczyć takiego zapytania.

Rzeczywistość dokładnie tak wygląda. Ludzie nie chcą już czekać – chcą mieć wszystko na już. W bardzo wielu przypadkach zapytania leżące na firmowej skrzynce mailowej czekają na kontakt ze strony handlowca po 2, 3 dni czy nawet ponad tydzień. Rekordzista którego widziałem odpowiedział na zapytanie klienta po miesiącu (!). Jak się domyślacie – nic z tego nie wyszło.

Kolejny ważny argument dotyczy sytuacji, w której dany lead sprawdza oferty kilku firm. Jeśli to z Wami najpierw porozmawia, to wszystkich dalej będzie porównywał do Was. Warto pomyśleć także, aby zaskoczyć go czymś jeszcze. Czymś czego konkurencja nie robi, jakąś unikalną wartoscią. Wtedy macie niemalże pewność, że wszyscy inni odpadną.

W przypadku sprzedaży prostych produktów czy też usług, szybki kontakt może oznaczać dopięcie transakcji zanim konkurencja w ogóle pomyśli o wycenie. W mojej opinii to jest po prostu świetny wyróżnik spośród konkurencji. „Najszybciej na rynku wysyłamy oferty, nie musisz bez sensu czekać kilka dni!”

Nasi handlowcy mają dużo spotkań – nie mogą szybko oddzwaniać

To jest jeden z najczęściej powtarzanych argumentów dlaczego nie ma z nami szybkiego kontaktu. Najczęściej pojawia się on w przypadku gdy firma oferuje bardziej skomplikowane usługi i produkty, których nie można prosto i szybko wycenić. Jednak jeśli jesteśmy w takiej sytuacji, to wcale ten kontakt nie musi być ze strony handlowca. Może to być asystent, która potwierdza otrzymania zapytania. Taka osoba dodatkowo odpowiednio kwalifikuje leada (sprawdź BANT), dopytuje o kilka szczegółów i umawia spotkanie/rozmowę z handlowcem.

Dzięki wykorzystaniu w powyższym przypadku dodatkowej osoby w formie asystenta, klient czuje się od początku zaopiekowany, a handlowiec ma szanse o wiele lepiej przygotować się do spotkania. Dzięki temu, że asystent zebrał mu kilka podstawowych informacji, rozmowa z nim będzie konkretniejsza. To duży wyróżnik spośród konkurencji, ponieważ klienci w dużej części nie mają czasu na kurtuazję i picie kawy. Chcą konkretnie i profesjonalnie spełnić swoje potrzeby.

Sposoby na poprawienie Lead Response Time

Poniżej kilka sposobów, dzięki którym możemy poprawić naszą responsywność względem leadów.

1. Czat na stronie. Jeśli uruchomimy na naszej stronie czat, potencjalny klient może złapać z nami kontakt w zasadzie od razu. Dla wielu osób to najczęściej wybierany sposób kontaktu, bo niesie za sobą szybki czas reakcji. Przykładowe aplikacje to Tawk.to oraz LiveChat

2. Widżet do oddzwaniania. Bardzo ciekawym narzędzie jest też widżet na stronie, dzięki któremu potencjalni klienci mogą „zamówić” rozmowę telefoniczną. Podając swój numer, znacznie ułatwia nam kontakt i pozwala skrócić czas reakcji, a co za tym idzie – poprawić lead response time. Przykładowe aplikacje to Callpage oraz Callback

3. Asystent sprzedaży. Dokładnie to co opisałem akapit wyżej, czyli wyznaczenie asystenta, którego zadaniem będzie obsługa i kwalifikowanie leadów, tych przychodzących jak i również wychodzących.

4. Dyżur handlowców. Jeśli macie kilku handlowców na pokładzie, możecie też wyznaczyć im dyżury na konkretny dzień. To znaczy – w każdy dzień inny handlowiec obsługuje leady i jego zadaniem jest kwalifikowanie ich w odpowiedni sposób.

5. Kontakt mailowy na stronie prowadzący do ogólnej skrzynki. Często w firmach, które mają podanego maila do kontaktu na stronie, zdarza się, że jest to skrzynka typu „biuro@firma” czy „kontakt@firma”. Tego typu ogólne skrzynki są najczęściej rzadko sprawdzane, a do tego zalewane wieloma różnymi mailami, więc bardzo łatwo się w tym pogubić. Jeśli wyodrębnimy osobnego maila tylko do zapytań, np. „sprzedaz@firma”, to jesteśmy w stanie o wiele szybciej wyłapywać wpadające leady i oczywiście poprawić lead response time.

6. Outsourcing kwalifikacji leadów. Ciekawym sposobem jest także outsourcing tego pierwszego kontaktu. Jest to usługa wsparcia asystenta sprzedaży z zewnętrznej firmy, który „wpina” się w istniejący system u klienta. Jako firma zajmujemy się również takimi projektami i wiemy, że jest to to gigantyczne ułatwienie dla handlowców.