Efektywne zarządzanie relacjami z klientami jest kluczowe dla sukcesu każdej firmy. W najnowszym odcinku podcastu „Świry Sprzedaży B2B”, Marek Domański, konsultant biznesowy i ekspert ds. CRM w GetSales, dzieli się swoimi doświadczeniami i wskazówkami na temat wdrażania systemów CRM. Dowiedz się, jak skutecznie wdrożyć CRM w swojej firmie, jakie funkcjonalności są kluczowe i jak unikać najczęstszych błędów.  

Dlaczego CRM jest ważny?

CRM to narzędzie, które ma na celu wspieranie handlowców i ułatwianie zarządzania relacjami z klientami. Marek Domański podkreśla, że CRM powinien być przede wszystkim asystentem handlowca, pomagającym w planowaniu kolejnych kroków, automatyzacji zadań i raportowaniu. Dzięki CRM, handlowcy mogą skupić się na sprzedaży, zamiast tracić czas na przygotowywanie raportów i manualne zarządzanie danymi.  

Najczęstsze błędy we wdrażaniu CRM

Marek Domański opowiedział o najczęściej spotykanych błędach podczas wdrażania systemu CRM. Co znajduje się wśród grzechów głównych?

Brak szkolenia i wsparcia

Wiele firm wdraża CRM na zasadzie „macie, korzystajcie”, bez odpowiedniego szkolenia i wsparcia dla zespołu. To prowadzi do niskiego zaangażowania i niewłaściwego wykorzystania systemu.

Brak ustalonych procesów

Firmy często nie mają jasno określonych procesów sprzedażowych, co utrudnia efektywne wykorzystanie CRM. Każdy handlowiec działa inaczej, co prowadzi do chaosu i niespójności.

Niedopasowany system

Wybór niewłaściwego systemu CRM, który nie odpowiada specyfice branży i potrzebom firmy, może skutkować niską efektywnością i frustracją użytkowników.  

Jak wybrać odpowiedni CRM?

Wybór odpowiedniego systemu CRM jest kluczowy dla sukcesu wdrożenia. Oto kilka funkcjonalności, na które warto zwrócić uwagę:

• Synchronizacja ze skrzynką pocztową i kalendarzem – Umożliwia to łatwe zarządzanie komunikacją z klientami i planowanie spotkań.
• Możliwość ustawiania Lejków Sprzedażowych – Pozwala na dostosowanie procesu sprzedaży do specyfiki firmy.
• Elastyczność i możliwość dostosowania – System powinien być łatwy do konfiguracji i dostosowania do zmieniających się potrzeb biznesowych.
• Łatwe wyciąganie raportów – Umożliwia szybkie generowanie raportów i analizowanie danych sprzedażowych.  

Kroki do skutecznego wdrożenia CRM

• Mapowanie procesów – Przed wdrożeniem CRM, firma powinna dokładnie zmapować swoje procesy sprzedażowe i określić, jakie funkcjonalności są kluczowe.
• Szkolenie zespołu – Ważne jest, aby wszyscy użytkownicy CRM zostali odpowiednio przeszkoleni i mieli możliwość przetestowania systemu na testowych klientach.
• Ustawienie automatyzacji – Automatyzacje, takie jak przypomnienia o zadaniach czy automatyczne wysyłanie follow-upów, mogą znacznie ułatwić pracę handlowców.
• Monitorowanie i aktualizacja – Regularne monitorowanie wykorzystania CRM i wprowadzanie niezbędnych aktualizacji jest kluczowe dla utrzymania efektywności systemu.  

Zaangażowanie działu marketingu

CRM nie jest narzędziem tylko dla działu sprzedaży. Marek Domański podkreśla, że dział marketingu również powinien mieć dostęp do CRM, aby móc analizować dane i planować kampanie marketingowe. Współpraca między działem sprzedaży a marketingu jest kluczowa dla osiągnięcia sukcesu.  

Koszty wdrożenia i utrzymania CRM

Koszt wdrożenia CRM zależy od wielu czynników, takich jak liczba użytkowników, poziom skomplikowania procesów i wymagane automatyzacje. Średni koszt licencji CRM to około 200 złotych na użytkownika miesięcznie, a koszt wdrożenia może wynosić od 10 do 20 tysięcy złotych. Ważne jest, aby uwzględnić te koszty w budżecie firmy i zaplanować odpowiednie środki na utrzymanie systemu.  

Przykłady skutecznych automatyzacji

• Automatyzacja zadań – Ustawienie automatycznych przypomnień o zadaniach, takich jak follow-upy po wysłaniu oferty, może znacznie zwiększyć efektywność handlowców.
• Personalizowane maile – Automatyczne wysyłanie spersonalizowanych maili follow-upowych na podstawie danych z CRM, co pozwala na utrzymanie kontaktu z klientem bez dodatkowego wysiłku ze strony handlowca.
• Zarządzanie szansami sprzedaży – Automatyczne przypisywanie zadań do handlowców w zależności od etapu lejka sprzedażowego, co pozwala na lepsze zarządzanie procesem sprzedaży.
• Analiza win-loss – Automatyczne tworzenie zadań dla zespołu obsługi klienta, aby przeprowadzić analizę win-loss po zakończeniu każdej szansy sprzedaży, co pozwala na ciągłe doskonalenie procesu sprzedaży.  

Znaczenie monitorowania i aktualizacji procesów

Proces sprzedaży i marketingu nie jest czymś, co można stworzyć raz i zapomnieć. Wymaga on regularnego monitorowania i aktualizacji, aby dostosować go do zmieniających się warunków rynkowych i potrzeb klientów. Marek Domański sugeruje, aby co pół roku przeprowadzać przegląd procesów sprzedażowych i marketingowych oraz wprowadzać niezbędne zmiany.  

Przykład zastosowania: firma SaaS

Przykładem firmy, która skutecznie zastosowała powyższe zasady, jest firma SaaS, która miała problem z konwersją leadów outboundowych. Firma ta dobrze radziła sobie ze sprzedażą inboundową, ale miała niską skuteczność w przypadku leadów pozyskiwanych outboundem. Po analizie okazało się, że proces sprzedaży outboundowego wymagał innego podejścia niż inboundowy. Klienci pozyskiwani outboundem potrzebowali więcej rozmów o biznesie i celach, zanim byli gotowi na demo produktu. Po dostosowaniu procesu sprzedaży, konwersja leadów outboundowych wzrosła kilkukrotnie.

Wdrożenie CRM to inwestycja, która może przynieść wymierne korzyści dla firmy, pod warunkiem że zostanie przeprowadzona w sposób przemyślany i z odpowiednim wsparciem. Kluczowe jest, aby CRM był narzędziem wspierającym handlowców, a nie tylko narzędziem kontrolnym. Regularne szkolenia, monitorowanie i aktualizacje systemu są niezbędne dla utrzymania jego efektywności. Współpraca między działem sprzedaży a marketingu oraz odpowiednie zaangażowanie zespołu to klucz do sukcesu.