W jednym z poprzednich wpisów, Paweł przedstawił dwa najtańsze źródła nowej sprzedaży, czyli byłych i niedoszłych klientów. Dzisiaj zajmę się innym, ale zarazem bardzo podobnym sposobem na pozyskiwanie klientów, który także należy do kategorii “tanie i dobre, bo dobre i tanie”. Mam na myśli polecenia od zadowolonych klientów. Dzięki temu artykułowi dowiesz się jak pozyskiwać klientów właśnie z tego źródła.
Nim jednak odpowiemy na pytanie jak pozyskać więcej klientów z poleceń, krótko opiszę powody, dla których w ogóle chcemy dbać o polecenia.
Dlaczego polecenia to jedno z najtańszych źródeł leadów?
Każdy potencjalny klient, z którym prowadzisz negocjacje, chce mieć pewność, że Twoja usługa faktycznie rozwiąże jego problem. Istnieje kilka narzędzi “społecznego dowodu słuszności”, które mogą go utwierdzić w tym przekonaniu: logotypy klientów na stronie, pisemne referencje, case studies, czy właśnie rekomendacje.
Z mojego doświadczenia sprzedażowego wynika, że to ostatnie narzędzie jest najskuteczniejsze, zwłaszcza w B2B. Jeśli ktoś poleca usługę wartą od kilku, do kilkuset tysięcy złotych, to prawdopodobnie nie rzuca słów na wiatr. Odpowiedzialność za polecenie biznesowe jest większe, niż za polecenie najlepszych gofrów w mieście.
Co to oznacza dla Twojej sprzedaży? Kiedy rozmawiasz z leadem z polecenia, poświęcasz mniej czasu na przekonywanie go, że Twoja usługa działa. Osoba, która Cię zarekomendowała zrobiła już za Ciebie część handlowej roboty. Na start otrzymujesz większy kredyt zaufania, a przez to mniej pytań, wątpliwości i woli negocjacyjnej, niż od leada z outboundu czy inboundu.
W konsekwencji konwersja sprzedażowa na leadach z poleceń jest większa, niż leadów z innych źródeł, a handlowcy poświęcają swój czas na pracę z leadami o największym potencjałem sprzedażowym. Leady z rekomendacji obsługujesz szybciej i skuteczniej, a przez to – taniej.
Co robić, by dostawać więcej poleceń?
Na początku zaznaczę, że jeśli Twoja firma nie dostaje organicznie żadnych poleceń, najpierw musisz znaleźć przyczynę tego stanu rzeczy i popracować nad nią. Brak rekomendacji oznacza, że na którymś poziomie – produktowym lub obsługowym – Twoja firma nie działa prawidłowo. Jeśli natomiast zdarza Ci się dostać polecenie, poniższe kroki pozwolą Ci zwiększyć ich liczbę.
- Udoskonalaj swój produkt
Podstawowa i najważniejsza zasada: jeśli Twoja usługa będzie spełniała oczekiwania klienta, polecenia przyjdą same. Żeby jednak zwiększyć ich częstotliwość i liczbę, musisz nadążać za zmieniającymi się potrzebami klientów i reagować na te zmiany.
Inwestuj w rozwój pracowników, rozwijaj swój produkt, dbaj o sprawną obsługę i proces wdrożenia. Raz na jakiś czas zadaj sobie pytanie “co mogę zrobić, aby moi klienci dostali jeszcze więcej wartości?” i podejmuj się tych wyzwań.
- Dbaj o relacje
Jeśli odzywasz się do obecnego klienta raz na kwartał tylko po to, żeby mu coś sprzedać, prawdopodobnie nie zaskarbisz sobie jego przychylności. Nawet jeśli spełniasz jego oczekiwania biznesowe, ale nie budujesz z nim partnerskiej relacji, nie możesz liczyć na rekomendacje.
Z tego powodu rozmawiaj z klientami nie tylko w nawiązaniu do Twojej usługi, którą wykonujesz. Zainteresuj się ich biznesem, codziennymi wyzwaniami. Znajdź wspólny temat pozazawodowy. Umów się z klientem na kawę, kiedy odwiedzasz jego miasto. Zaproś na lunch, kiedy wiesz, że on jest w mieście.
- Pytaj o polecenia
Może być tak, że spełniasz dwa powyższe kryteria, a klient nadal Cię nie poleca. W takim wypadku weź sprawy w swoje ręce i poproś klienta o polecenie.
- Wybierz z grona swoich klientów tych, którym robicie najlepszą robotę, z którymi macie dobrą relację;
- Sprawdź, czy w gronie jego znajomych na LinkedInie nie ma osób zarządzających firmami, które potencjalnie mogą skorzystać z usług Twojej firmy;
- Zadzwoń do klienta, spotkaj się z nim lub napisz mu maila, czy nie mógłby Cię polecić do tych osób, lub czy Ty nie mógłbyś się do nich odezwać, powołując się na Waszą współpracę.
Kiedy opowiadam ludziom o tym sposobie, często pytają: “a co jeśli klient odmówi?”. Odpowiadam wtedy zazwyczaj: “no właśnie, to co?”
- Mierz satysfakcję klientów
Jeśli boisz się “przestrzelić” z prośbą o polecenie, możesz zminimalizować to ryzyko dzięki badaniom satysfakcji klienta. Dzięki nim nie tylko dowiesz się u których klientów jest największy potencjał na rekomendacje, ale dostaniesz też wgląd na to co im się podoba w Twojej usłudze, a co nie. To kluczowe informacje, które pomogą Ci doskonalić produkt, co może ułatwić pozyskiwanie klientów – zarówno przez polecenia, jak i innymi ścieżkami. Pamiętaj także, że dbanie o satysfakcję obecnego kontrahentów jest tak samo istotne jak zdobywanie nowych klientów.
Przeprowadź badanie NPS lub CSAT: oba są bardzo proste do wykonania i do przeanalizowania wyników. Zaangażuj do tego zadania dział marketingu lub po prostu kogoś, kto ma wolne przebiegi.
Działaj!
W generowaniu leadów z poleceń najpiękniejsze jest to, że to robota, którą i tak musisz wykonać. Rozwijaj swój produkt i obsługę klienta, a polecenia przyjdą same – prędzej czy później.
Z drugiej strony, żeby aktywnie docierać do potencjalnych klientów, nie musisz daleko szukać. Źródło klientów z poleceń jest w zasięgu Twojej ręki i wystarczy, że odezwiesz się do swoich obecnych, czy nawet byłych klientów, którzy są lub byli zadowoleni.
Do dzieła. 🙂
