,,Łe Panie, za tyle to nie” – czyli jak wygląda rezultat procesu bez dyskwalifikacji leadów?
Zgłasza się do Was potencjalny klient, przeprowadzacie go przez cały proces sprzedażowy, wydaje Wam się, że wszystko zmierza ku podpisanej umowie i na końcu słyszycie ,,za drogo” ,,prezes się nie zgadza” ,,przełóżmy to na kolejny rok”?
Powodów takich informacji może być kilka, ale dzisiaj chciałbym się skupić na jednym z najbardziej kluczowych błędów oraz najtrudniejszym do zaprzestania, jakim jest nieodpowiednia kwalifikacja leadów.
Dlaczego proces kwalifikacji leadów jest wyzwaniem dla działu sprzedaży?
Często w firmach pokutuje przekonanie, że każdy lead sprzedażowy może być naszym klientem. Długo uczono – i niestety nadal uczy się – handlowców i managerów, że jak ktoś się pojawi, to należy tak długo cisnąć, aż się wyciśnie. Niestety takie podejście dalekie jest od prawdy i stwarza więcej problemów, niż zapewnia profitów. To jednak temat na inny artykuł.
Nierzadko spotykam się z błędnym przekonaniem, że jeśli klienci biznesowi sami się zgłosili przez formularz na stronie internetowej, to już wszystko wiedzą i są gotowi do zakupu. Pewnie dział marketingu odrobił pracę domową i przyciągnął leada, który jest już w 100% świadomy i chce kupić, prawda? Niestety bardzo często jest w zupełnie innym momencie procesu zakupowego, niż by tego sobie życzyli handlowcy.
Na czym polega poprawna kwalifikacja leadów? Co w takim razie zrobić, żeby nie tracić czasu swojego ani osoby, której i tak nie będziecie w stanie pomóc? Albo, chociaż umieć określić jak dany temat może się potoczyć? Może warto zdyskwalifikować leada?
Zanim umówicie się na prezentacje oferty z Waszym potencjalnym klientem, zadzwońcie do niego i powiedzcie:
,,Chciałbym przed spotkaniem lepiej zrozumieć Pana sytuację oraz szanując Pana czas wstępnie określić czy będziemy w stanie pomóc. Dlatego pragnę zadać kilka pytań, a następnie ustalimy termin naszego spotkania.”
Jak w takim razie przeprowadzić (dys)kwalifikację leadów?
Przygotowałem dla Was 4 kryteria kwalifikacji, które pomogą Wam uporządkować to, na czym polega kwalifikacja leadów. Dzisiaj chciałbym zwrócić uwagę na podstawy, o których niestety często dział handlowy zapomina, kiedy dociera do swoich potencjalnych klientów i zaczynają z nimi pierwsze działania. Te punkty oprócz odpowiedniej kwalifikacji leadów nauczą Was także tego, kiedy warto zdyskwalifikować leada z procesu sprzedaży, aby nie zapychać swojego lejka sprzedażowego leadami z niskim potencjałem na konwersję.
1. Znaj swoich klientów
Zanim rozpoczniecie proces dyskwalifikacji leadów w dziale sprzedaży, w pierwszej kolejności powinniście dobrze znać swoich potencjalnych klientów. Dopiero po określeniu ICP warto zastanowić się, czy warto go zaliczyć do grupy potencjalnych klientów, czy jednak przychylić się w stronę dyskwalifikacji.
Oczywiście nie warto odrzucać każdego, kto od tego profilu odbiega (co jednak często zdarza się przy klientach, którzy sami się zgłaszają). Jeśli jednak taka osoba nie spełnia warunków brzegowych szkoda czasu zarówno Waszego zespołu handlowego jak i tego leada.
Wasze rozwiązanie jest dla firm z przynajmniej 15 pracownikami, a lead ma 3? – dyskwalifikacja
Koszty Waszego rozwiązania to kilkadziesiąt tysięcy, a klient ma tyle obrotu przez kwartał? – dyskwalifikacja
Co więcej, istnieje coś takiego jak pozytywna transakcja – niekoniecznie kończąca się sprzedażą, ale pozwalająca pozostać w świadomości klienta. Jeśli na tym etapie szczerze powiecie, że Wasze rozwiązanie nie jest dla niego i zasugerujecie inny kierunek działań, to z pewnością zasłużycie na jego wdzięczność. Nic nie stoi na przeszkodzie, żeby zapytać, czy nie zna on innej osoby, której Wasze rozwiązanie mogłoby pomóc. W ten sposób też pokażecie, że faktycznie chcecie pomóc swoim klientom.
2. Określ wstępnie budżet
W pierwszym kontakcie do potencjalnego klienta spróbuj określić jego oczekiwania finansowe.
Brzmi prosto prawda? Niestety jest to dalekie od rzeczywistości, ponieważ nakłada się tutaj kilka czynników: częsta niechęć handlowców do rozmów o cenie oraz nieufność klientów i obawa, że budżet, który podadzą będzie uwzględniony nawet jeśli rozwiązanie jest tańsze.
Oczywiście przed odniesieniem wartości do problemów klienta nie polecam mówić, jaką cenę ma Wasze rozwiązanie, ale zadać dwa pytania pomocnicze, które pozwolą Wam określić budżet klienta:
„Czy korzystał już Pan z takiego rozwiązania? Z jakiej wielkości inwestycją się to wiązało?”
„Rozwiązanie z naszej oferty oscyluje w granicy 30-50 tys. (podaj realny rozstrzał między najtańszą a najdroższą opcją) bliżej której z tych wartości jest Pana budżet?”
To powinno już pomóc wybadać, jaka jest świadomość cenowa klienta. Oczywiście jeśli ktoś liczył na znacznie niższą cenę, nie należy go od razu dyskwalifikować, natomiast da Wam to informacje, o czym rozmawiać – zdecydowanie będzie konieczny duży nacisk na pokazanie wartości oraz realnego zwrotu z inwestycji dla klienta.
Jeśli jednak potencjalni klienci zareagują emocjonalnie, albo wprost powie, że to za drogo – dyskwalifikacja 😊
3. Określ decyzyjność
Kolejny trudny punkt, który nie wiedzieć czemu często jest pomijany w niejednym zespole handlowym, albo odpowiedź na niego nie jest uwzględniana. Pamiętajcie, że każda osoba w firmie ma swoje interesy i swoje wyzwania, co innego będzie istotne dla prezesa, co innego dla dyrektora logistyki.
Jeśli osoba, z którą rozmawiasz: nie ma mocy decyzyjnej lub nie jest w stanie wpłynąć na proces zakupowy, dalsze kroki ulegają znacznemu utrudnieniu. Niestety nie zawsze jesteśmy w stanie się spotkać z decydentem, natomiast warto do tego dążyć.
Zapytajcie przed spotkaniem:
„Czy oprócz Pana ktoś jeszcze będzie podejmował decyzje w tej sprawie?”
albo
„Czy z kimś jeszcze będzie Pani omawiała nasze rozwiązania?”
Nie umniejszajcie ważności swojemu rozmówcy pytaniem: „Czy to Pan będzie decydował?”
Jeśli okaże się, że osób podejmujących decyzję jest więcej, albo właśnie Wasz rozmówca ma za zadanie zebrać jedynie oferty i później je przedstawić to macie przed sobą dwa wyzwania:
– określić czy i jak Wasze rozwiązanie może wpłynąć na Waszego rozmówcę w jego codziennej pracy, jeśli zrobicie to dobrze macie szansę zdobyć dodatkowego ambasadora Waszego produktu
– dowiedzieć się, na co szczególnie zwraca uwagę osoba, która będzie podejmowała decyzję.
Ostatni punkt jest bardzo istotny, ponieważ tak jak wspomniałem wcześniej – prezesa nie będą interesowały mankamenty techniczne, a ROI. Z osobą, która będzie odpowiadać za wdrożenie po stronie klienta może być zupełnie inaczej.
Uwzględnijcie te informacje w Waszych podsumowaniach lub propozycjach, a zauważycie różnice w odbiorze Waszej oferty.
4. Określ pilność potrzeby
Określenie tego na samym początku procesu sprzedaży pokaże Wam, w jakim miejscu swojego procesu zakupu jest klient. Czy dopiero się rozgląda i edukuje, czy już ma wybrane rozwiązanie i porównuje ceny? Odpowiedź na to pytanie daje bardzo dużo informacji, które Wam pomogą w dalszych krokach.
Będziecie też wiedzieli, czy dobrze pokazaliście wartość jeśli odpowiedź sprzed procesu zmieni się po otrzymaniu oferty.
Klient mówił, że się nie spieszy i na razie sprawdza, a po spotkaniu z Wami chce działać jak najszybciej? Brawo – Wasze wartości trafiają w duże bóle klienta.
Klient powiedział, że chce działać jak najszybciej, a po spotkaniu jednak przekłada na „za 3 miesiące”? Cóż, może jednak stwierdził, że nie jest to priorytet w tym momencie.
Kiedy pojawia się kwestia przesunięcia decyzji lub dalszych kroków o dłuższy czas to szczególnie przydatne jest pytanie: „Co się stanie za te 3 miesiące, że wtedy będzie to dobry moment dla nas do powrotu do rozmów?”
Nie bójcie się zadawać tego pytania, odpowiedzi mogą Was zaskoczyć. 😊
Podsumowując
W strategii sprzedaży B2B proces generowania leadów, a następnie kwalifikacji leadów jest bardzo ważny, ale nie mniej ważna jest umiejętność ich dyskwalifikacji. Pamiętajcie, że lead nie musi być idealny w 100%, ale dobre zebranie informacji przed spotkaniem ofertowym pozwoli Wam na uzyskanie wielu informacji.
Jeśli nie widzicie tego w waszym CRMie, to pamiętajcie też, żeby zapytać, skąd klient się o Was dowiedział – prowadząc statystyki dla takiego ruchu łatwo można podjąć dalsze decyzje odnośnie wykorzystania danego kanału lub komunikacji, jaka jest w nim stosowana.
